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“以消保促服务”兴业银行成都分行组织开展消保服务专题培训

时间:2019-12-01    来源:www.dbzqcn.com

  近日,为积极维护消费者权益,增强银行员工保护消费者权益的意识和业务能力,兴业银行(,股吧)成都分行开展了为期三天的消费者权益保护专题培训会。据悉,此次参加培训的人员涵盖了该行各机构营业厅主任、社区支行行长、会计主管,共计157人。

  此次培训紧扣当前消保工作形势、监管要求、工作难点和技巧,内容涵盖消费者权益保护实践及客户投诉应对策、消费者权益保护工作形势与要点、合同管理、授权管理、信贷类业务法律风险防范等方面。

  培训邀请到了外部资深职业培训讲师陈昕进行授课,陈老师从理念转型:不是谈“诉”色变而是变诉为金;化诉有道:投诉及危机事件处理高情商沟通之术;读“心”解“诉”:深挖动机之银行典型五大类投诉归因及服务管理策略;网点服务突发事件及媒体舆情事件处理方案等四个方面进行授课,向学员们讲解了“投诉处理的黄金法则”“化诉为金的理念”、“高情商投诉处理实战四部曲”。老师通过典型案例分析客户投诉原因、指导投诉处理技巧,模拟演练对疑难案例等方面,使得参训人员对消保服务工作有了更深的理解,通过解决好、处理好消费者投诉事件,将投诉转化为促进提升服务水平和能力、优化内部流程和风险控制的内生动力。

  下一步,兴业银行成都分行将以此次培训为契机,狠抓消费者权益保护工作的薄弱环节,加强规范化服务管理,提升客户满意度。同时,还将持续开展形式多样的消费者权益保护培训,从服务的细微之处入手,不断提升员工维护消费者权益的意识,不断规范营业网点文明规范服务管理,进一步提升全分行消费者权益保护工作水平。杨丹张东升

  (责任编辑:王治强 HF013)